一、危機(jī)爆發(fā)：創(chuàng)始人言論引發(fā)輿論風(fēng)暴
2025年8月8日，百果園創(chuàng)始人兼董事長余惠勇在回應(yīng)“水果價格過高”質(zhì)疑時，發(fā)表了一段極具爭議的言論：
“商業(yè)有兩種模式，一是利用消費者無知，二是教育消費者成熟。百果園選擇后者，不會迎合消費者。”
該言論迅速在社交媒體發(fā)酵，相關(guān)話題#百果園稱不會迎合消費者#登上微博熱搜榜首，閱讀量突破3億。網(wǎng)友紛紛嘲諷：
“88元三斤的帶蟲荔枝是教學(xué)用具？”
“消費者不需要被教育，市場會教你做人。”
“月薪兩萬吃不起百果園，現(xiàn)在還要被教育？”
輿論迅速從價格爭議升級為對品牌價值觀的質(zhì)疑，百果園被貼上“水果界鐘薛高”的標(biāo)簽，與當(dāng)年鐘薛高因“雪糕刺客”事件衰落的過程高度相似。
危機(jī)升級：股價暴跌、消費者抵制
資本市場反應(yīng)：8月11日，百果園港股開盤暴跌近7%，盤中最低跌至1.61港元，市值蒸發(fā)超80億港元。
消費者抵制：部分門店客流量下滑，線上平臺（美團(tuán)、餓了么）訂單減少，黑貓投訴平臺新增大量“高價爛果”投訴。
行業(yè)對比：競爭對手（如山姆、盒馬、社區(qū)團(tuán)購）借勢營銷，強(qiáng)調(diào)“平價優(yōu)質(zhì)水果”，進(jìn)一步分流百果園客群。
二、危機(jī)公關(guān)失誤：百果園的“三宗罪”
1. 回應(yīng)遲緩，錯失黃金24小時
百果園在事件發(fā)酵48小時后才發(fā)布聲明，且僅稱“視頻被斷章取義”，未直接道歉，被批“敷衍”。
2. 創(chuàng)始人沉默，加劇信任危機(jī)
余惠勇本人未第一時間出面回應(yīng)，僅由公關(guān)團(tuán)隊“滅火”，導(dǎo)致公眾認(rèn)為企業(yè)缺乏誠意。
3. 缺乏實質(zhì)行動，輿論持續(xù)惡化
盡管百果園刪除爭議視頻并調(diào)整話術(shù)，但未推出任何補(bǔ)償措施或調(diào)整定價策略，消費者認(rèn)為“道歉只是公關(guān)話術(shù)”。
三、危機(jī)公關(guān)建議：如何挽回消費者信任？
1. 創(chuàng)始人親自道歉，展現(xiàn)真誠態(tài)度
視頻聲明：余惠勇應(yīng)出鏡道歉，承認(rèn)“教育消費者”表述不當(dāng)，并承諾改進(jìn)。
避免辯解：重點放在“尊重消費者選擇權(quán)”，而非解釋“原意被誤解”5。
2. 調(diào)整定價策略，推出“平價產(chǎn)品線”
短期促銷：推出“7天無理由退換”“壞果秒賠”政策，重建信任。
長期策略：區(qū)分高端與大眾產(chǎn)品線（如瑞幸9.9元咖啡策略），滿足不同消費群體需求。
3. 強(qiáng)化供應(yīng)鏈透明度，重建品質(zhì)信任
公開質(zhì)檢報告：展示水果從產(chǎn)地到門店的全流程，如農(nóng)殘檢測、鮮度標(biāo)準(zhǔn)。
開放果園溯源：邀請消費者、媒體參觀合作果園，增強(qiáng)可信度。
4. 優(yōu)化加盟商管理，避免品控問題
加強(qiáng)加盟店監(jiān)管：設(shè)立“神秘顧客”抽查制度，確保售后政策執(zhí)行。
調(diào)整利益分配：降低加盟商拿貨成本，減少“以次充好”動機(jī)。
5. 借勢公益營銷，轉(zhuǎn)移輿論焦點
發(fā)起“助農(nóng)計劃”：每售出一份水果，向果農(nóng)捐贈部分利潤，塑造社會責(zé)任形象。
聯(lián)合KOL測評：邀請美食博主對比百果園與競品水果品質(zhì)，用事實說服消費者。
四、結(jié)論：危機(jī)亦是轉(zhuǎn)機(jī)
百果園此次危機(jī)源于創(chuàng)始人的“傲慢敘事”，但若能采取正確措施，仍可轉(zhuǎn)危為機(jī)：
速度要快——24小時內(nèi)回應(yīng)，避免輿情持續(xù)發(fā)酵。
態(tài)度要誠——創(chuàng)始人親自道歉，而非僅靠公關(guān)團(tuán)隊。
行動要實——調(diào)整定價、優(yōu)化供應(yīng)鏈，而非僅靠聲明“滅火”。
商業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，而非教育。若百果園能真正尊重消費者，仍有希望重回增長軌道；否則，恐將步鐘薛高后塵，被市場淘汰。
