如同無常是宇宙的存在形式，危機也是企業的存在形式，不可避免。
近日，三亞酒店女子大鬧前臺的事件一度引起關注，在雙輸的層面上，酒店最終采用法律和輿論的力量來維護了酒店的利益，可是酒店的經營是為了雙贏甚至多贏。在如今人人皆媒體的全民直播時代，突發事件擴大化在成倍地增長，使得危機公關變得更加棘手和復雜。今天就酒店的危機公關做一些粗淺的分享。
增強全員公關和危機意識
公共關系是這樣一種管理功能：它能建立和維持組織與公眾之間互惠互利的關系，而一個組織的成功或失敗取決于公眾。
隨著新聞業的發展和戰爭的催化，公共關系在上世紀20年代急速發展，80年代初引入我國。雖然在國內已經有了近40年的發展歷程，但是大多數企業對于公關的意識還是比較薄弱。正如亨利·德弗里斯在重新定義公共關系時所說的那樣，“公共關系是老板的工作，它是為了建立和保持對于本組織成長和繁榮所必需的關鍵性群體的緊密聯系。”只有公共關系的概念在最高層得到接受，它才可能得到普及并且變成組織文化的組成部分。
危機公關是指組織為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和影響，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。
企業危機事件爆發主要來自于內部誘發與外部誘發，多體現在四個方面：產品質量、服務質量、重大事故和高層丑聞。
酒店的危機事件主要包括：服務產品投訴引起的輿情、衛生門事件、客房攝像頭、客人受傷、電梯困人、食物中毒、人員死亡、停水停電及系統癱瘓、火災、坍塌、疫情、自然災害等。
中國酒店經過40多年的發展，在各項防控上已經有了許多經驗和積累，相信各家酒店在預訂、前廳、客房、餐飲、工程、安保等方面對于酒店服務和經營存在的各項風險和危機都有著不錯的預案管控，并且日常經營中也給予了長期的重視和關注，可是危機為什么還是層出不窮地發生呢？
筆者認為大致有以下幾個原因：
1、重視的程度尚不足夠，不能構成酒店價值觀和文化的一部分；
2、內控不嚴，內部管理存在漏洞和缺陷；
3、人的因素，酒店是服務行業，人構成了服務的核心。服務人員的素質、認知能力、理解溝通能力、反應能力、研判能力、協調能力、整合能力和執行能力等參差不齊，預案不能很好地被落實執行；
4、對公關和危機公關系統認知的缺乏；
5、隨著科技和社會的發展，酒店面臨更復雜和未知的形勢。
從酒店的危機事件來看，絕大多數都是由于內因——內部管控引起的。自從接受客人預訂開始，到店、辦理入住、在店期間的住宿餐飲休閑活動等等，客人在店的一切行為與酒店全體員工都有著直接或間接的聯系，酒店所有員工也就成為了酒店的形象代言人，因此增強全員的公關和危機意識就顯得很必要了，這可以更好地維護和提升酒店的影響力和美譽度，不斷優化漏洞、減少損失，同時也能樹立企業更好的價值觀，增強凝聚力和穩定性。
最好的危機公關是防患于未然
據典記，魏文王曾求教于扁鵲：“你們家兄弟三人都精于醫術，誰是醫術最好的呢？” 扁鵲曰：“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞于諸侯。”
“上醫治未病”，對于企業經營而言同樣如此，好的危機公關應是將企業的危機化解于無形。
無論是何種層級的危機，都會經歷潛伏、顯現、爆發、消亡四個階段。扁鵲三兄弟的故事，集中體現了事前控制、事中控制和事后控制三種模式，我們不難明白事前控制是能給企業帶來最小損失和風險的。可是我們很多時候還是不能有效地做到防患于未然，除了管理和人為等因素外，還有下列我們在認知和意識層面的原因：
1、認知層面的缺乏。可能由于對某一領域專業度或對某一事件的全面和深度認知的不足，不能進行準確的洞察和預判；
2、思維意識。我們長期被訓練的思維意識是解決問題，而不是洞察和預防，所以我們的洞察力沒有被很好地開發，不能洞悉風險的存在；
3、洞悉到了風險的存在，但是并不強烈，所以我們下意識地忽視它；
4、明顯意識到了風險的存在，可是還是沒有選擇果斷地行動去化解。
比如這個清明節的封禁，上海的風險外溢，不能預測到嗎？我們當然應該預測到，可是多個城市和省份還是在被上海波及之后才開始采取一系列的行動，去解決而不是去防范。酒店也是，延遲退房的情況幾乎每天都有，可是危機還是在發生。就這樣，一部分人點火一部分人滅火或是自己點火自己滅火，看看生活中、工作中、周邊、社會和這個世界，點火滅火、點火滅火的游戲層出不窮密麻如織。可是我們并沒有致力于去看見和改變，拉著手在火苗上跳躍、舞蹈，樂此不疲。防患于未然需要的勇氣要遠遠大于滅火需要的勇氣，在滅火的過程中人們也一次次地看到了自己的價值和偉大并沉醉其中。可是我們不是來滅火的，我們是來創造并在創造中體驗價值和偉大的。
防患于未然是在專業、洞察和研判基礎上的先行行為，企業在防患于未然的同時也應避免以防范之名而盲目的擴大化。
危機處理
當危機爆發，通常具有突發性、破壞性、緊急性和聚焦性等顯著特點，根據危機大小，應及時成立危機管理小組，當危機嚴重時，更要由最高層領導人親自擔綱。
危機處理通常分四步式來解決：
1、界定問題（或機遇）：輿情收集、厘清事件脈絡，明白現在發生了什么？原因是怎樣的？事實是什么？
2、制定計劃和方案：依據真實信息對項目公眾、目標、行動和傳播戰略、戰術和目的制定決策，明白應該做些什么，說些什么，改變些什么？
3、采取行動和傳播：實施計劃和方案，明確誰來做和說，以及何時何地如何做到這一步？
4、評估方案：對整個方案的準備、實施和結果進行評價。
在依據上述步驟進行危機處理時，通常遵循危機公關的5S基本原則：
1、承擔責任
在危機事件中，企業受到公眾的高度關注，不論事件的責任方是誰，企業都有責任和義務去調查和厘清事情的所有脈絡，給公眾以真相，并以積極的態度去解決問題。
2、真誠溝通
在危機事件中，企業通常是被質疑的一方，此時尤其需要真誠地去溝通，這不僅表現出誠意也可以杜絕期間產生的各種惡意流言。
在以實事求是和負責任的態度對事情全盤調查后，大致有下列三種情況：
(1)、情況屬實，企業全責：此時最捷徑的處理方式便是承擔責任、真誠致歉、迅速對受害者拿出補救措施，內部徹底整改，杜絕再次發生，只有這樣才能挽救公眾對企業搖搖欲墜的信任；
(2)、部分屬實：對于屬實的部分，切勿隱瞞和欺騙，勇于擔責，積極補救和整改；不屬實部分可能是由于認知錯誤或是信息不對等造成的，應多渠道多舉措地展示和澄清。當一張白紙上只有一個點或一條線的時候，我們通常只看到了那個點或那條線，而看不到那張紙，化解的方法是讓公眾再一次的看到整張紙；
(3)、與事實不符：
-- 由于認知或信息不對等而造成的誤解：多渠道多平臺發出辟謠聲明即可，由于此時企業受到高度關注，是由危轉機的絕佳時間，利于借勢來提升企業的知名度和影響力；
-- 惡意造謠或詆毀：多渠道多平臺來辟謠，同時對侵權的個體，無論是企業或個人，都要習慣用法律來維護自身利益。對惡的善是為惡而非善。
3、速度第一
解決危機的第一要務是要迅速控制事態的發展，因此無論是承擔責任、做出回應還是保持持續性的真誠溝通，企業都應做到速度第一。拖延還會使危機迅速發酵，將風險持續放大和升級。當真理還在穿鞋的時候，謊言已走遍了世界的各個角落。
在紙媒時代，危機處理的黃金時間是24小時，在自媒體時代，已經沒有黃金時間的概念了，在對事實和真相全面調查并做好充分準備和妥善措施的基礎上，時間越快越好。記得不久前的某明星稅務事件，一家被代言企業在5分鐘內便作出了回應。
4、系統運作
危機處理是環環相扣的系統性工程，應標本兼治，既解決當下危機又要符合長遠利益。危機管理程序通常包括下列4個方面：（1）成立危機處理小組，企業高管負責指揮，連續作戰；（2）組織內部實施特殊管制，保證內部安定，對外口徑一致信息統一；（3）全力做好危機傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動；（4）果斷采取措施，解決問題，標本兼治。
5、權威證實
如果需要，可以請政府主管部門或第三方獨立權威機構等介入調查，而不只是企業單方面的結論或解釋。
酒店的日常危機多發生在產品和服務方面，習慣采用免房費、免餐費或贈送水果禮物等將危機化解在輿情爆發之前，通常是由直接提供服務的部門如前廳、客房或餐飲部等和客人溝通協商解決。上述部門雖然處理了危機，但意識層面通常是將其定義為客人的投訴或抱怨，而非危機，在全民直播的時代，對小的投訴抱怨處理不慎，可能轉瞬會演變成大的危機，而面客部門對于公眾、媒體和系統公關的認知是比較局限的。
酒店和媒體接觸較多的部門是公關部/市場傳訊部，該部門的職責多被界定在提升酒店的品牌形象和美譽度，極少參與日常危機的處理，同時還有對酒店具體業務條線接觸深度不足的局限性，因此，當危機或輿情發生時，酒店難以在第一時間整合并專業有效地應對危機。在自媒體時代，酒店面臨著更復雜的客戶關系和環境，下一個危機不知會發生于何時何地，一旦輿情發生，酒店通常表現出應對能力的不足，在化危險為機遇方面，更是力不從心。
如同無常是宇宙的存在形式，危機也是企業的存在形式，是不可避免的。增強意識防患于未然，一旦危機發生，也應勇于面對，高效解決。遇到問題別稱其為災難或不幸，如果足夠智慧，那可能是一個非凡的機遇。
