最近頻繁刷屏的西安奔馳車主維權事件終于告一段落，車主已經與涉事4s店簽署《諒解協議書》。這場持續刷屏將近一周，獲得了四億多人次關注的社會事件，為什么引發了如此高的關注度與參與度？為什么短視頻維權逐漸成為了趨勢？
本期觀察員：萬能的大叔，微信公眾號“萬能的大叔”作者，《刷屏》書籍作者，資深品牌公關人
36氪：回顧整個事件，兩份書面聲明其實起到了截然相反的作用。最新公布的是這份涉事4s店給的《諒解協議書》，你怎么評價這兩份協議？
萬能的大叔：我認為這兩個聲明最大的問題不是內容的本身，而是整個奔馳官方，尤其是品牌方，在接近一周的空檔里完全沒有更新動態，這是它整個公關策略上最大的問題。
36氪：的確，第一份聲明引發了更多的爭議。在已經處在輿論中心的時候，奔馳當時怎么做效果更好？
萬能的大叔：奔馳在事發兩天之后才發第一份聲明，實際上已經太晚了，錯過了兩個關鍵的回復窗口期。
第一個是在11號。短視頻在社交媒體瘋傳之后，奔馳應該第一時間就表明對此次事件的高度重視，并且成立調查組去關注此事，而不是在兩天之后才發聲明。
第二點，恰恰因為晚了兩天才發布聲明，導致在13號當天，有一段錄音被曝光，隨后刷屏了。這段錄音是西安利之星4S店高管和維權的王女士當面做的第一次的溝通。這次溝通是對于整個事件危機公關來說是至關重要的一次溝通，結果利之星4S店高管沒有做好充分的準備，甚至說她在加劇矛盾。
復盤這件事，第一，跨國公司的內部溝通是非常繁冗的，響應度、響應的效率要提高。第二，這個事件發酵的速度之快和之久，大家都沒有預想到，所以對于這件事情，一個持續的動態回復和推動事情進展的行動力要表現出來，不能把話語權單獨交給某一方。
36氪：奔馳本來就回應晚了，已經失去了主動權，但是又沒能作出合理的反應來挽回頹勢。
萬能的大叔：挽回頹勢做起來很困難，要做的是盡快讓危機縮小，或者說有一個明確的結論，而不是去引導媒體，去撤稿，去做優化，，這樣做沒有抓到問題的核心。
36氪：這件事刷屏了將近一周，是一個比較不常見的“長尾事件”。據車主說，有四億人次在關注這件事，是哪些要素導致這件事的傳播性這么強，網友的參與感這么高？
萬能的大叔：我也沒想到一個個體維權的事件能夠帶來如此大的、持續的關注度。正常情況下，六小時左右，新的熱點來了就會覆蓋舊的熱點。實際上這次事件，有兩個高潮點都來自于維權人，再加上各方的介入，就導致核心的輿論點的誕生。
首先坐在奔馳車上哭，這是非常具有現場感染力的一個短視頻，它由抖音和微博開始擴散。擴散之后，大家對這個維權人充滿了好奇，以至于對這件事也充滿了好奇。18分鐘錄音的曝光，實際上是成為這次刷屏一個非常關鍵的第二次高潮。維權車主八問利之星4S店高管，車主的邏輯非常清楚，讓利之星4S店高管啞口無言。以上這兩點都是由維權當事人來去制造的。
這兩點制造了之后，加上西安當地的工商、消保委等相關部門的介入，借由傳統媒體的報道，都在助推這件事情。正是由于這幾方的聯合的作用之下，才使得這個負面事件能夠持續接近一周的刷屏。
36氪：奔馳的這次危機公關可以稱為一個負面典型。在危機公關里，沒有沒有什么通用的規則？
萬能的大叔：我們一直強調除了快速響應之外，首先要有專業的公關團隊。奔馳這件事現在不只是要解決消費者維權的問題，它已經變成一種公眾輿論，4S店任何一次跟維權車主的溝通，都要考慮到輿論的二次發酵。奔馳集團也要對這件事情要起到主導干預的作用，而不是說把事情推給經銷商，推給地方解決。
36氪：短視頻維權已經成為了一個趨勢，為什么會出現這種情況？
萬能的大叔：短視頻維權是網絡維權新興的趨勢，這次事件是一個里程碑式的事件。因為之前維權的人會借助微博、公眾號，以文章、文字或者圖片的形式去維權，這次事件是第一次用短視頻維權方式。短視頻已經成為非常主流的傳播形態了。
當然，智能手機拍攝的方便性，以及朋友圈、微博、抖音等適合小視頻傳播的平臺的出現，還有4G、5G的網絡通暢性等等，都使得短視頻的傳播更具有感染力和現場感，用在維權上也有同等的傳播的病毒性，所以這是維權形式的創新。
