一年一度的“打假”315晚會，被譽(yù)為公關(guān)界的春晚。雖然被晚會點(diǎn)名并不好受，但不是人人都能做到“居安思危”，當(dāng)公關(guān)危機(jī)降臨，面對輿論壓力如何最大程度挽回?fù)p失？今日，記者就為大家盤點(diǎn)315的公關(guān)案例，看看優(yōu)秀公關(guān)是怎么做的。
認(rèn)錯整改棄車保帥
隨著汽車消費(fèi)日已攀升，每年315晚會，汽車行業(yè)都是被曝光的重點(diǎn)。作為深耕中國市場多年的汽車品牌，大眾深得不少中國車友的心，但是“車無完車”，在315晚會上，大眾汽車就多次被曝光。
2018年央視315晚會上，曝光了大眾旗下的途銳車型存在發(fā)動機(jī)進(jìn)水的質(zhì)量問題。車主向4S店反映自己在啟動汽車時熄火，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)是發(fā)動機(jī)進(jìn)水導(dǎo)致的熄火。
面對排山倒海的負(fù)面輿論，大眾方面沒有規(guī)避事實(shí)，而是迅速認(rèn)錯。就在這期節(jié)目播出2小時，大眾官方就回應(yīng)了這件事情，準(zhǔn)備召回問題汽車，并給出具體解決方案。3月18日晚間，大眾汽車在官方微博中發(fā)布《至大眾途銳車主的信》，有信心通過實(shí)施技術(shù)方案消除相關(guān)缺陷，還將為車主提供一次免費(fèi)的機(jī)油更換服務(wù)，并為受到此問題影響的途銳車輛的發(fā)動機(jī)保修期免費(fèi)延長兩年。最終該事件以召回33142輛途銳汽車告終。
不少業(yè)內(nèi)人士事后點(diǎn)評稱，大眾被央視曝光后，雖然影響了相應(yīng)車型的銷量，但是大眾勇于承認(rèn)錯誤的態(tài)度，消除消費(fèi)者的不滿情緒，獲得最大程度的諒解，一定程度挽救了自己的品牌形象。
借勢營銷扭轉(zhuǎn)輿論
對于關(guān)系到健康的食品行業(yè)而言，面對信任危機(jī)，如果處理不當(dāng)，則可能面對業(yè)績大幅下滑、甚至毀滅性的打擊。2015 年 的315晚會，央視報道稱“呷哺呷哺”和“小肥羊”所售賣的鴨血其實(shí)是豬血。檢測報告顯現(xiàn)，三份鴨血樣品均檢出豬源性成分，報道稱北京市場上，豬血價格一兩塊錢一斤，鴨血價格四五塊錢一斤，自然是為了成本考慮。被點(diǎn)名后，這家連鎖餐飲企業(yè)瞬間被負(fù)面輿論包圍，股價也隨之下跌。
不過在事后看來，呷哺呷哺的危機(jī)公關(guān)卻如教科書一般——在被曝光的當(dāng)晚，呷哺呷哺對外公開表示，全面停售所有門店的鴨血產(chǎn)品，將已經(jīng)下架停售的所有鴨血運(yùn)回總部封存。呷哺呷哺共有4個批次的盒裝鴨血產(chǎn)品，連夜被封存在呷哺呷哺餐飲管理有限公司大興區(qū)的中央廚房。隨后，呷哺呷哺一邊配合相關(guān)職能部門進(jìn)行檢查，一邊聯(lián)系權(quán)威媒體后續(xù)監(jiān)督。
最終，經(jīng)北京市食藥監(jiān)局對全市呷哺呷哺和小肥羊各門店銷售的相關(guān)食品原材料進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)，其取樣送檢的鴨血制品經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測均未檢出豬源性成分。隨后，呷哺呷哺立即恢復(fù)鴨血產(chǎn)品售賣，還推出蒙冤送鴨血的活動，扭轉(zhuǎn)輿論趨勢。值得一提的是，風(fēng)波之后，呷哺呷哺股價不跌反漲，之后一周累計漲了 33%。
“豬隊(duì)友”出事立即劃清界限
除了認(rèn)錯整改，嚴(yán)查自咎等措施之外，劃清責(zé)任防止引火燒身也是一種良策。今年的315晚會，央視曝光了璧合科技推出搜集用戶信息的“探針盒子”，使用者在手機(jī)上經(jīng)過簡單操作，就可以給附近的手機(jī)用戶直接撥打騷擾電話。事情曝光后，媒體很快查到璧合科技背后的兩大上市公司股東——藍(lán)色光標(biāo)和科大訊飛。
面對“豬隊(duì)友”的負(fù)面消息，，無故“躺槍”的藍(lán)色光標(biāo)和科大訊飛均在第一時間撇清與璧合科技的關(guān)系，均表示雖為璧合科技股東，但不占董事席位，未參與其日常運(yùn)營及決策。
3月18日，藍(lán)色光標(biāo)還發(fā)布公告，回復(fù)了深交所關(guān)于璧合科技的投資金額的問詢函。3月18日，兩大公司的股價并未出現(xiàn)明顯波動，跟其迅速反應(yīng)、劃清責(zé)任關(guān)系，無不有巨大聯(lián)系。
